到大廳辦理稅務登記手續需要用時多久？導稅臺指引取號10秒鐘，等待叫號2分鐘，窗口辦理7分鐘，韶關市智博網絡資訊有限公司法人代表江先權親測，全程用時不超過10分鐘。“稅務部門服務真是越來越好了！”江先權直言。
這有賴于廣東省稅務局構建的數字化辦稅服務日常監測體系。一次普通的業務辦理，如今被分解為納稅服務綜合管理系統中的一個個關鍵指標數據，并在日常服務管理中發揮大效用，成為提升納稅服務質效的超級“養分”。
全渠道、全天候、全覆蓋
打造全鏈條智能監測服務體系
這是一個數據互聯互通的時代，傳統的辦稅服務管理模式已經無法適應當下龐大的辦理業務量和納稅人的個性化服務需求，打造一套與新形勢下“納稅服務數字化運營與管理”相匹配的監控管理新模式勢在必行。
“我們按照規范化標準化一體化建設要求，立足‘整體納服’工作理念，依托納稅服務綜合管理系統打造集數字化運營、智能化調度、精細化管理于一體的全鏈條智能監測服務體系，進一步推動‘智慧納服’建設。”廣東省稅務局納稅服務處肖戎副處長介紹。
辦稅服務廳是直接面向納稅人的“一線陣地”，也是最能夠呈現稅務部門服務質效的“觀察室”。全省共有辦稅服務廳644個，面對數量龐大的辦稅服務廳，如何實現統一調度，高效運行？廣東省稅務局通過打造以省局納稅服務監控指揮中心為“大腦”、地市局納稅服務監控指揮中心為“手腳”、全省32個重點聯系辦稅廳為“神經元”，遍及600多個辦稅廳“神經網”的省、市、縣（區）、廳四級協同納稅服務監控指揮體系，開展全渠道、全天候、全覆蓋的全網日常監測。
除了“大而全”的日常監測，“小而精”的重點監測不可或缺。廣東省稅務局選取省內規模大、業務種類齊全、具有地域代表性的辦稅服務廳作為“前鋒哨兵”，進行實時動態監測，第一時間抓取運行情況數據，從日常辦稅服務的“細枝末節”入手，查找困擾辦稅服務廳提升服務質效的“痛點堵點”，把握納稅服務重點方向。
監測指標從何而來？全渠道數據整合為此提供保障。“我們通過整合梳理全省實體辦稅服務廳、電子稅務局（網上辦稅、APP辦稅）、自助辦稅、12366等五個渠道的辦稅服務數據，總結運行規律，提煉出140多個系統日常監測要點。”肖戎表示，這些要點能夠直觀反映大廳運行情況和人員服務質效，為后續優化辦稅服務提供有力的數據支撐。
“數據畫像+全景模型”
實現納稅管理服務質效雙提升
每到征期，辦稅服務廳便成為最熱鬧、最繁忙的地方。同樣忙個不停的，還有廣東省稅務局的納稅服務監控指揮體系。
“通過實時數據監控，我們可以對大廳業務量波動進行預測，指導基層及時調整、優化辦稅服務資源配置，最大程度保障各辦稅服務廳在征期等特殊時段的辦稅能力。”肖戎介紹。
在辦稅服務日常監測體系的支撐下，征期的辦稅廳忙中有序，辦稅質效不斷提高，這一點，許多常常往大廳里跑的“老財務”深有所感。“以前一到大征期，每個辦稅大廳都被納稅人圍的水泄不通，納稅人辛苦，稅務人員也辛苦。”廣東拓斯達科技股份有限公司公司財務總監周永沖告訴記者，“現在情況改善很多了，打開手機就能預約辦稅，還能查看實時排隊人數等情況，哪里人少去哪里，太方便了。”
據了解，辦稅服務日常監測體系打破了層級管理局限，通過監測大廳的硬件設備、業務辦理時長、辦理質量、窗口負荷、超時辦結等關鍵指標，描繪出實時運行情況的“數據畫像”；通過全面分析納稅人的辦稅習慣、行為模式等，描繪出納稅人辦稅需求的“數據畫像”；此外，還可以通過深挖數據指標，對辦稅流程各個最小顆粒度的環境進行研判，建立全景辦稅模型等等，這些都為稅務部門高效查找辦稅服務中存在的問題，及早進行預警和防控介入，及時尋找解決、優化方法提供了思路和參考。
數字化納稅服務日常監測體系的建立，不僅實實在在減輕了納稅人的辦稅負擔，也為稅務干部帶來了正向激勵。
江門市新會區稅務局的青年干部林金華剛開始在窗口工作時，因為對業務不熟悉，辦理業務的平均用時比其他窗口要長，拉低了所在大廳的服務效能。“監測數據讓我認識到自己的不足，我下定決心，一定不能拖后腿。為此，我勤學苦練各項業務辦理流程，一項項通關，一秒秒提速。”林金華說。有了監測體系這個“小伙伴”的時刻提醒督促，現在的他，已經成長為辦稅服務廳里的業務能手了。
廣東省稅務局納稅服務處處長潘啟平表示，接下來還將繼續深化辦稅服務日常監測體系信息化、數字化、智慧化建設，依托各類管理平臺，實現更加廣泛的感知、更加智慧的研判、更加科學的決策，為全省納稅服務工作走在全國前列和為納稅人繳費人營造更加便捷、高效的營商環境貢獻力量。
