稅務部門是執法部門，更是窗口服務單位，直接服務著幾千萬企業納稅人和上億自然人納稅人以及十多億繳費人。辦稅窗口作為一種重要的辦稅途徑，已經成為征納雙方的“連接橋”，營商環境的“風向標”。但搞好辦稅窗服務絕非易事。小小辦稅窗，是政策落實、納稅服務、稅源管理、稅收風控、廉政建設等多個方面的交匯點，辦稅窗之“堵”，可能“堵”在前臺辦事人多，等待時間長；可能“堵”在政策理解不清楚，表格不會填；可能“堵”在辦事資料要求標準不統一，納稅人不知道“該帶啥”；可能“堵”在涉及部門多，納稅人需要“到處跑”……看似“堵”在辦稅窗，實際可能“堵”在辦稅流程的方方面面。習近平總書記說，“新征程上，不管亂云飛渡、風吹浪打，我們都要緊緊依靠人民。”紛繁復雜的辦稅窗治理，也必須始終堅持一切為了人民、一切依靠人民。具體而言，就是始終以納稅人繳費人需求為導向，把納稅人繳費人高興不高興、滿意不滿意、答應不答應作為最重要的評判標準和方向指引。辦稅窗服務升級必須站穩人民立場，堅定全心全意為人民服務的信念，必須從破解痛點堵點出發，做到想其所想、急其所急。比如：辦事質效不高，往往并不是前臺問題，而是業務流程需要優化。否則“觸點”一多，就需要來回跑、來回問，體驗感自然就不好。因此，不能滿足于前臺服務態度、服務效率的淺層次治理，而必須在打通前后臺壁壘，梳理流程上下功夫，通過深層次、全方位的治理，讓納稅人繳費人辦事體驗更佳。又比如：與跑大廳相比，納稅人更愿意在家動指尖，電子辦稅率由此也不斷攀升。特別是疫情期間，更大范圍、更大規模的“非接觸式”辦稅，讓我們看到了網上辦事的巨大需求和更多可能。在此情況下，就不能滿足于“有”網路，而應該謀求“優”網絡，積極運用區塊鏈、云計算等先進技術不斷優化網上辦稅系統，讓網絡更通、操作更簡，用更順暢的網上辦事體驗，讓信息多跑路、納稅人少跑腿。鞋子合不合適只有腳知道，服務到不到位只有服務對象才能深切感受。辦稅窗口治理好不好，不是“稅務局覺得”，而是最終要落到“納稅人繳費人覺得”上，要主動向納稅人問計問需，用納稅人繳費人的眼光來考量和優化辦稅流程。比如主動邀請納稅人繳費人當“體驗官”“質檢員”，從服務對象的角度出發檢視流程設計的不合理之處。比如采取隨機分配辦事人員、規范征納雙方接觸程序、更加廣泛地邀請納稅人繳費人擔任兼職監督員等方式，進一步加大對稅收執法權的監督力度，用權力的陽光運行保障辦理及時、標準一致。從更大的外延來說，以納稅人繳費人需求為導向，也是凝聚征納雙方合力打造現代化稅收治理共同體、破解“貓抓老鼠”囧局的有效路徑。只有始終堅持為了納稅人繳費人、依靠納稅人繳費人，才能更好地踐行稅收“取之于民，用之于民”的人民屬性，畫出稅收治理現代化最大“同心圓”。
（國家稅務總局深圳市稅務局遂平聲）
